Comment les PME et TPE peuvent-elles se démarquer grâce à l'innovation servicielle ?
1. Introduction
2. Qu’est-ce que l’innovation servicielle ?
L'innovation servicielle consiste à améliorer et enrichir l'offre de services d'une entreprise pour mieux répondre aux attentes de ses clients.
Cela se fait souvent grâce à la technologie, de nouvelles méthodes de travail, ou une meilleure compréhension des besoins de la clientèle.
Contrairement à l'innovation purement technologique, l'innovation servicielle met l'accent sur l'expérience client, l'amélioration continue des services existants, et la création de solutions sur mesure.
Elle est particulièrement pertinente pour les PME et TPE, car elle leur permet de tirer parti de leur agilité organisationnelle. Ces entreprises peuvent rapidement adapter leurs offres et répondre à des besoins spécifiques de segments de marché restreints, ce qui est un avantage important face aux grands acteurs souvent plus rigides.
3. Trois stratégies pour innover ses services
3.1 Technology Driver
La stratégie Technology Driver repose sur l'innovation technologique comme moteur principal de la croissance et de la différenciation. Les entreprises qui adoptent cette approche développent de nouvelles technologies pour introduire des produits ou services innovants, avant même que les clients ne demandent explicitement ces solutions.
Par exemple, une PME spécialisée dans le transport pourrait utiliser des outils pour améliorer les trajets et ainsi proposer des services plus rapides et économiques à sa clientèle.
3.2 Market Reader
Ici, l’entreprise analyse les tendances du marché et adapte son offre de service en conséquence. Contrairement à la stratégie Technology Driver, qui se concentre sur l'innovation technologique, le Market Reader s'inspire de ce qui fonctionne déjà sur le marché et cherche à l'optimiser ou à l'améliorer.
Une entreprise de services de nettoyage peut, par exemple, intégrer des offres respectueuses de l’environnement après avoir observé une demande croissante pour des solutions écologiques.
Cette approche permet une évolution graduelle de l’offre en réponse aux besoins exprimés par les clients et aux attentes du marché.
3.1 Need Seeker
La stratégie de Need Seeker consiste à identifier les besoins non exprimés ou non satisfaits des clients, puis à innover pour y répondre avant les concurrents.
Cette approche proactive repose sur une forte écoute du marché et une interaction étroite avec les clients, ce qui permet de concevoir des solutions adaptées et souvent pionnières.
C’est une méthode particulièrement efficace pour les marchés de niche, où les besoins spécifiques ne sont pas couverts par les acteurs généralistes.
Par exemple, une start-up spécialisée dans le conseil en nutrition pour personnes atteintes de maladies chroniques pourrait proposer un accompagnement personnalisé basé sur des consultations en ligne et un suivi régulier, répondant ainsi à une demande peu prise en compte.
Des entreprises telles que Google (Alphabet) Google (Street View), Nike, Dyson ou Spotify se démarquent en identifiant les besoins latents des consommateurs et en créant des solutions avant que ces derniers ne réalisent pleinement leurs besoins. En adoptant une approche proactive de l'innovation, elles parviennent à créer de nouveaux marchés et à se positionner en leaders de leurs secteurs respectifs. (Voir des exemples ci-après)
4. Les tendances qui façonnent l'innovation de services
D’après une étude de McKinsey, 76 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs attentes et leur fournissent des solutions personnalisées.
Les entreprises évoluant dans l’économie de services font face à une transformation digitale rapide. L’adoption de technologies comme l’intelligence artificielle, les plateformes en ligne et les applications mobiles permet de proposer des services personnalisés et accessibles à tout moment.
4.1 Les 7 principales tendances accessibles à toutes les entreprises
5. Les bénéfices concurrentiels de l’innovation servicielle pour les PME et TPE
En répondant à des besoins précis de leur clientèle, les PME et TPE peuvent se démarquer des offres standardisées des grands groupes.
Une offre de service personnalisée et orientée client crée une expérience positive, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. D’après une étude de PwC, 73 % des consommateurs affirment que l’expérience client est un facteur clé dans leurs décisions d’achat.
Les PME/TPE ont souvent une structure plus souple, leur permettant de tester et d’adapter rapidement de nouvelles idées de services avant leurs concurrents.
En se positionnant comme des experts dans leur domaine, elles peuvent non seulement proposer des services complémentaires mais aussi valoriser leur expertise pour justifier un positionnement tarifaire plus élevé.
Consultez des exemples concrets en cliquant ci-dessous.
6. Conclusion
Pour les PME et TPE qui souhaitent développer leurs offres sur des marchés de niche, l’innovation servicielle représente une opportunité stratégique pour se différencier, attirer de nouveaux clients et renforcer leur compétitivité face aux grands acteurs.
Adopter une démarche centrée sur l’innovation de service permet de transformer les défis de la concurrence en levier de croissance, en s’appuyant sur une connaissance fine des besoins de ses clients et sur la capacité à proposer des services adaptés.
Dans les prochains articles, nous explorerons en détail les méthodes et outils pour identifier les opportunités de niche et concevoir des offres de services innovantes.
Découvrez comment appliquer l'innovation servicielle à votre entreprise.
7. Exemples d'innovation de services réussie avec l'approche R&D Technologie Driver.
7.1 Intel
Intel, l'un des plus grands fabricants de semi-conducteurs au monde, est un exemple typique d'une entreprise qui a bâti son succès grâce à l'innovation technologique.
Intel investit massivement dans la recherche et le développement (R&D) pour créer des processeurs plus rapides, plus puissants et plus efficaces. Par exemple, l'introduction régulière de nouvelles générations de processeurs (Intel Core i3, i5, i7, i9) permet à Intel de maintenir sa position dominante dans le secteur des microprocesseurs.
En étant constamment à la pointe de la technologie, Intel a façonné l'évolution du secteur informatique, offrant aux consommateurs des solutions toujours plus performantes avant même que les besoins ne soient exprimés par le marché.
7.2 SpaceX
SpaceX, fondée par Elon Musk, utilise la technologie pour redéfinir l'industrie spatiale.
SpaceX investit dans la R&D pour développer des technologies qui n'existaient pas auparavant, comme la réutilisation des fusées. Leur lanceur Falcon 9, capable de revenir se poser après son lancement, a permis de réduire considérablement les coûts des missions spatiales. Avant cette innovation, le secteur considérait les fusées comme des équipements à usage unique.
SpaceX a transformé l'industrie spatiale en rendant l'accès à l’espace beaucoup plus abordable, ouvrant la voie à des missions plus fréquentes et ambitieuses, telles que l'exploration de Mars et le développement de constellations de satellites (Starlink).
7.3 Tesla
Tesla est un exemple clair d'une entreprise utilisant l'innovation technologique comme moteur principal.
Tesla a développé des technologies avancées pour les voitures électriques, avec des innovations comme les batteries longue durée, les véhicules entièrement autonomes (Autopilot), et les mises à jour logicielles à distance (over-the-air updates).
L'Autopilot est un bon exemple de technologie qui n'était pas encore demandée par le marché mais que Tesla a anticipée pour révolutionner l'industrie automobile.
Tesla a bouleversé l'industrie automobile, devenant le leader du marché des véhicules électriques tout en forçant les concurrents à accélérer leurs propres efforts en matière de technologies de propulsion électrique.
7.4 Alphabet (Google)
Alphabet, la société mère de Google, investit massivement dans l'innovation technologique.
Google a développé des technologies disruptives telles que Google Search, l'intelligence artificielle (Google Assistant), et des projets audacieux comme Waymo, la filiale dédiée aux voitures autonomes. Leur laboratoire de R&D, Google X, est connu pour travailler sur des projets de "moonshots", c'est-à-dire des innovations radicales comme les ballons stratosphériques de Project Loon pour connecter des régions isolées ou encore l'intelligence artificielle DeepMind.
Alphabet n'a pas seulement anticipé les tendances technologiques, mais a également créé de nouvelles industries. Leurs investissements dans l'IA et les véhicules autonomes continuent de redéfinir plusieurs secteurs.
7.5 BlaBlaCar
BlaBlaCar est une PME française connue pour son service de covoiturage.
Ils ont innové en développant une plateforme technologique qui utilise des algorithmes avancés pour mettre en relation des conducteurs et des passagers souhaitant partager un trajet. L’innovation réside dans la technologie de mise en correspondance et d'optimisation des trajets, offrant une expérience utilisateur fluide et sécurisée.
BlaBlaCar a transformé la manière dont les gens voyagent, surtout sur les longs trajets, en rendant le covoiturage plus accessible et plus fiable grâce à la technologie. Leur plateforme a rapidement grandi pour devenir un leader mondial du covoiturage.
8. Exemples d'innovation de services réussie avec l'approche R&D Market Reader.
8.1 Le Slip Français
Le Slip Français est une PME française spécialisée dans la fabrication de sous-vêtements et vêtements 100 % fabriqués en France.
Ils ont observé une tendance croissante vers les produits locaux et éthiques, ainsi que le désir des consommateurs d'acheter des produits de qualité fabriqués de manière responsable. En réponse, Le Slip Français a adapté son offre en se positionnant comme une marque moderne de vêtements "Made in France", en misant sur des designs attractifs et un branding fun.
La marque a su capter une part importante du marché français en surfant sur la tendance du "made in local", et a ainsi réussi à se différencier par la qualité et l'identité de ses produits.
8.2 Samsung
Samsung a souvent été perçu comme un "suiveur" plutôt qu’un pionnier dans le domaine des smartphones.
En observant les innovations introduites par des leaders comme Apple, Samsung a adapté sa propre offre en intégrant des caractéristiques similaires tout en y apportant des améliorations basées sur les retours du marché.
Par exemple, lorsque l'iPhone a popularisé les écrans tactiles, Samsung a rapidement intégré cette technologie tout en offrant des variantes comme des écrans plus grands et des batteries de meilleure capacité, répondant ainsi aux attentes des consommateurs.
Grâce à cette stratégie, Samsung est devenu l'un des plus grands vendeurs de smartphones au monde, capitalisant sur les tendances existantes et les améliorant.
8.3 Microsoft
Historiquement, Microsoft a souvent ajusté ses produits en fonction des tendances technologiques observées dans le marché du software.
Plutôt que d’être un pionnier en matière d’innovations radicales, Microsoft a observé l’évolution du marché, en particulier dans les logiciels SaaS (Software as a Service) et le cloud computing.
Ils ont intégré ces tendances dans leurs produits phares comme Microsoft 365 et Azure, en réponse à la demande croissante pour les services cloud et de collaboration en ligne, suivant le chemin ouvert par des entreprises comme Google ou AWS.
Microsoft a réussi à pivoter son modèle économique et à devenir un acteur majeur du cloud computing, tout en optimisant ses solutions logicielles pour suivre les besoins croissants des entreprises en transformation digitale.
8.4 Faguo
Faguo est une PME française spécialisée dans les vêtements et accessoires responsables.
En observant la montée des préoccupations environnementales, Faguo a décidé de créer des produits qui répondent aux attentes croissantes en matière de développement durable. Ils se sont inspirés des tendances mondiales en matière de mode écoresponsable et ont intégré des initiatives comme la plantation d'arbres pour chaque produit vendu.
Faguo a réussi à attirer une clientèle soucieuse de l’environnement et à se positionner comme une marque verte et tendance, capitalisant sur la tendance globale vers des produits plus éthiques et durables.
Résultat, en 12 ans, depuis la création de la marque en 2009, ce sont plus de 1.800.000 arbres qui ont été plantés dans l’Hexagone (90% des arbres sont plantés en France). Les quelque 300 forêts labellisées Faguo sont accessibles au public, dont une soixantaine en Loire-Atlantique.
8.5 Merci Handy
Merci Handy est une PME française qui propose des produits de soin funs et modernes, comme des gels hydroalcooliques parfumés.
Ils ont observé la montée des cosmétiques funs et accessibles pour les jeunes générations, et ont appliqué cette tendance à des produits du quotidien, en transformant les gels désinfectants en accessoires stylés, colorés et parfumés. Ils ont également capitalisé sur le besoin de praticité et d'hygiène.
Leur stratégie a porté ses fruits, car Merci Handy a réussi à se différencier dans un secteur saturé en rendant des produits basiques amusants et attractifs, notamment en s'appuyant sur une communication moderne et décalée.
9. Exemples d'innovation de services réussie avec l'approche R&D Need Seeker.
9.1 Apple
Apple est souvent cité comme l’un des exemples les plus emblématiques de la stratégie Need Seeker.
Apple a souvent anticipé des besoins que les consommateurs n’avaient pas encore identifiés. Le lancement de l’iPhone en 2007 en est un exemple clair. À l’époque, peu de gens imaginaient qu’un téléphone pourrait intégrer un appareil photo, un navigateur Internet et un lecteur MP3 dans un même appareil avec une interface tactile fluide.
En anticipant le besoin d'un appareil multifonctionnel simple à utiliser, Apple a non seulement révolutionné le marché des téléphones mobiles mais a également redéfini l'industrie des appareils électroniques portables.
9.2 Spotify
Spotify a transformé l'industrie musicale avec une solution innovante pour répondre à la demande latente d'accès rapide et illimité à la musique.
Avant Spotify, les consommateurs avaient le choix entre acheter des morceaux individuellement ou utiliser des solutions de partage souvent illégales. Spotify a anticipé le besoin d’une solution légale, simple et abordable pour écouter de la musique en streaming. Ils ont introduit une offre freemium permettant à des millions d’utilisateurs d’accéder gratuitement à un large catalogue, tout en offrant une version premium sans publicité.
Spotify est aujourd’hui l’un des leaders du streaming musical, ayant changé la manière dont les consommateurs accèdent et consomment la musique.
9.3 3M
3M est bien connu pour son processus d'innovation continu et sa capacité à identifier des besoins non encore exprimés.
L’exemple le plus célèbre est celui des Post-it. Le produit a été conçu suite à la demande d'un employé, qui cherchait un moyen de marquer les pages dans un livre sans abîmer les pages. 3M a anticipé un besoin qui n'avait pas encore été exprimé sur le marché, et a créé un produit simple et utile qui est maintenant essentiel dans les bureaux.
Les Post-it sont désormais un outil essentiel pour les travailleurs du monde entier, et 3M a su conquérir tout un marché avec ce produit.
9.4 Blueland
Blueland est une start-up américaine qui propose des produits de nettoyage écologiques.
Blueland a identifié un besoin latent de réduire les déchets plastiques liés aux produits de nettoyage traditionnels. Ils ont donc créé des produits de nettoyage sous forme de tablettes concentrées qui se dissolvent dans l'eau, permettant aux utilisateurs de réutiliser leurs bouteilles plutôt que de les jeter.
Blueland a révolutionné le marché des produits de nettoyage écologiques, attirant l'attention des consommateurs soucieux de l'environnement et des grands détaillants. Leur approche innovante leur a permis de se différencier et de répondre à un besoin de durabilité avant qu'il ne devienne une priorité claire pour les grandes entreprises.
9.5 Too Good To Go
Too Good To Go est une PME européenne qui lutte contre le gaspillage alimentaire en connectant les consommateurs aux commerçants ayant des invendus à prix réduit.
Ils ont anticipé le besoin de solutions pour réduire le gaspillage alimentaire, qui n'était pas encore totalement exprimé par les consommateurs et les commerçants. En créant une application qui permet aux utilisateurs d'acheter des repas à prix réduit directement auprès des commerces ayant des invendus, ils ont développé une solution gagnant-gagnant.
Too Good To Go est rapidement devenu populaire en Europe et s’est étendu à d’autres marchés, montrant qu’une solution innovante et anticipée peut avoir un impact massif sur la société, tout en étant rentable.
